Un chatbot es un software que se comunica con los usuarios mediante mensajes de texto o de voz, utilizando el lenguaje natural como medio de expresión. Su objetivo es resolver las dudas, las necesidades o las peticiones de los usuarios, de forma rápida, sencilla y eficiente.
Los chatbots se pueden integrar en diferentes plataformas, como páginas web, aplicaciones móviles, redes sociales o asistentes virtuales. También se pueden clasificar según su nivel de inteligencia, su funcionalidad o su dominio.
- Según su nivel de inteligencia, los chatbots pueden ser simples o avanzados. Los chatbots simples se basan en reglas predefinidas y responden a un conjunto limitado de consultas. Los chatbots avanzados utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para entender el contexto, aprender de las interacciones y generar respuestas más naturales y personalizadas.
- Según su funcionalidad, los chatbots pueden ser informativos o transaccionales. Los chatbots informativos proporcionan información sobre un tema específico, como el clima, las noticias o los horarios. Los chatbots transaccionales realizan acciones o procesos, como reservar un vuelo, comprar un producto o solicitar un servicio.
- Según su dominio, los chatbots pueden ser generales o específicos. Los chatbots generales pueden conversar sobre cualquier tema y tienen un propósito de entretenimiento o socialización. Los chatbots específicos se enfocan en un tema o una industria concreta y tienen un propósito de asistencia o de negocio.
¿Cómo funciona un chatbot?
El funcionamiento de un chatbot depende de su nivel de inteligencia y de la tecnología que utilice. En general, un chatbot sigue estos pasos:
- Recibe el mensaje del usuario, ya sea por texto o por voz.
- Analiza el mensaje y extrae la intención, las entidades y el sentimiento del usuario. La intención es el objetivo o la acción que el usuario quiere realizar. Las entidades son los datos o los parámetros que el usuario proporciona. El sentimiento es la emoción o el tono que el usuario expresa.
- Busca la respuesta adecuada en una base de conocimiento, en una base de datos o en una fuente externa. La base de conocimiento es un conjunto de preguntas y respuestas predefinidas. La base de datos es un repositorio de información estructurada. La fuente externa es un servicio web o una API que ofrece información adicional.
- Genera la respuesta y la envía al usuario, ya sea por texto o por voz. La respuesta puede incluir texto, imágenes, vídeos, audios, enlaces, botones o elementos interactivos.
¿Qué beneficios tiene un chatbot?
Un chatbot tiene múltiples beneficios, tanto para los usuarios como para las empresas o las organizaciones que lo implementan. Algunos de estos beneficios son:
- Mejora la experiencia del usuario, al ofrecerle una atención inmediata, personalizada y satisfactoria.
- Reduce los costes operativos, al automatizar tareas repetitivas, sencillas o de bajo valor añadido.
- Aumenta la productividad, al optimizar procesos, resolver problemas o facilitar el trabajo colaborativo.
- Amplía el alcance, al estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, en diferentes idiomas y canales.
- Genera valor, al captar nuevos clientes, fidelizar a los existentes, incrementar las ventas o recopilar datos.
